Toca o telemóvel e atendo. Do outro lado uma voz jovem de homem:
- Bom dia. Daqui fala XPTO da Meo. Tenho o prazer de estar a falar com?
- Se ligou para mim da Meo deve saber com quem está a falar, não?
- (micro pausa) Estou bem a falar com o titular do nº 96123456?
- Certo
- Nesse caso tenho o prazer de estar a falar com?
- Como referiu, com o titular do telefone 96123456
- (nova micro pausa) E não me quer indicar o nome?
- Bem, deixe-me ver se percebi bem, está-me a ligar da MEO, a operadora do número, para o número do qual já referi ser titular, e não tem registo de quem sou?
- (pausa) É que estamos com o sistema em baixo e não conseguimos ter acesso a esse registo (boa escapatória).
- Muito bem, e a que se deve este telefonema?
- Estou a falar com a Dona?
- (tive pena...) Nuvem
- Muito bom dia D. Nuvem. Estamos a ligar para saber o seu grau de satisfação com o serviço da MEO. É um bom momento para responder a algumas questões?
- Se forem rápidas...
- Muito obrigada. serão apenas alguns minutos. Devo no entanto avisá-la que no sentido de garantir a qualidade dos nossos serviços as nossas chamadas são gravadas. Autoriza?
- Claro. Autoriza que eu faça o mesmo?
- Desculpe, não percebi.
- Se vocês gravam as chamadas para controlo da qualidade dos serviços, eu vou gravar para controlo da veracidade das coisas que me dizem. Autoriza?
- Penso que não temos indicação contrária. (grande hesitação na voz, mas recuperou depressa)
- Diga então quais as questões que tem de fazer.
- Muito bem D. Nuvem, gostava que nos indicasse, numa escala de 1 a 10, em que 1 significa nada satisfeito e 10 muito satisfeito, qual o seu grau de satisfação com a MEO
- 3
- Certíssimo! E usando a mesma escala de 1 a 10, em que 1 significa nada satisfeito e 10 muito satisfeito, qual a probabilidade de recomendar a MEO aos seus amigos e familiares?
- 0
- Muito bem. Atendendo a que vejo aqui que o seu tarifário é o YTRO Family, a que estão associados 3 números, que já não existe e que tem condições muito desactualizadas e desvantajosas já para si, gostava de lhe propor o novo tarifário YTRO family 2016.
- Desculpe, não me tinha dito que não conseguia ver o nome do titular do número porque não tinha sistema? Como consegue agora ver qual o tarifário?
- (pausa... devia estar a pensar que lhe estava a tramar o guião) Efectivamente o sistema já está activo e conseguimos ver as informações D. Nuvem. Como estava a dizer, vimos que o seu tarifário já é muito antigo e gostávamos de lhe oferecer o novo tarifário family, com muito mais vantagens para si.
- Muito bem, e quais são essas novas condições tão vantajosas? (digo eu, enquanto penso que ele não ouviu nada do que disse até ali...)
- Muito bem. (deve ser tique ou fazer parte do guião, estar sempre a dizer "Muito bem"). Hoje em dia tem 2.000 minutos e SMS para todas as redes, assim como 1GB de internet e acesso aos hotspots por X€, correcto?
- Sim, é isso mesmo.
- E diga-me D. Nuvem, esses minutos são suficientes para si e para os outros números associados?
- Sim, chegam bem.
- E em relação ao 1GB de internet associada a cada cartão, é suficiente ou seria vantajoso terem mais internet?
- Não, é suficiente, se bem que mais internet nunca se recusa.
- E viajam muito para fora de Portugal?
- Não, preferimos viajar cá dentro.
- Então, com base no que referiu, temos para lhe propor o novo tarifário YTRO family 2016, em que tem os mesmo 2.000 minutos e sms, só que passa a ter 3 GB de internet em cada cartão e 200 minutos ou sms para usar em roaming por ano! E tudo isso pelo mesmo valor que está a pagar agora! Não é fantástico?
- Então, se percebi bem, o que me está a dizer é que vão actualizar o tarifário para as condições actuais, é isso?
- É isso que temos para lhe propor D. Nuvem.
- Por mim não há problema, acho excelente e de bom tom que actualizem os tarifários dos clientes para as condições em vigor sem os obrigarem a nova fidelização pelo mesmo tarifário (já sabia que estava a lançar lenha na fogueira).
- (nova pausa) D. Nuvem, se calhar não fui claro. Esta nova oferta implica um novo período de fidelização de 24 meses!
- (tentando controlar um misto de riso e irritação pelo péssimo serviço, mas o desgraçado do operador não tem a culpa de não arranjar mais nada e ter ido parar a um call center e logo da MEO....) Então deixe-me ver se percebi. Eu digo que não estou satisfeita com a vossa operadora, que nunca a recomendaria e mesmo assim propõem-me continuar com uma nova "oferta" que não é mais do que manter-me a pagar exactamente o mesmo que pago agora (e que em qualquer concorrente é substancialmente mais baixo), adicionando mais 2 GB de internet móvel que não preciso e roaming que não uso. E para isso ainda tinha de me fidelizar por mais 24 meses. É isso que me está a propor?
- (pausa) Bem, D. Nuvem, é a melhor oferta que temos para lhe fazer, não acha que são condições vantajosas para si?
- (tentando manter o máximo de paciência possível, com dificuldade já). Acha normal estar a dizer-me que não me baixam a mensalidade, que contratualmente não podem baixar até final de 2017 mesmo não estando fidelizada, que me oferecem algo que não me interessa e que por isso ainda me tinha de prender a um péssimo serviço por mais 24 meses?
- Pense só que com mais Internet móvel consegue navegar sem restrições, além de que se viajar para o estrangeiro não tem problemas com custos pois tem o roaming incluído.
- Muito obrigada pelo contacto, mas não estou interessada.
- Mas há alguma coisa que considerem uma vantagem num tarifário móvel que a faça reconsiderar?
- Sim, se não tiver de pagar nada para continuar cliente da MEO.
- Sabe que isso não podemos fazer, mas olhe que lhe estamos a oferecer excelentes condições!
- Só para terminar a conversa, que parece que é para os apanhados, não só não me está a oferecer melhores condições, pois mantenho o mesmo valor e tenho de ficar 24 meses presa à vossa empresa, como se reparar há milhares de tarifários muito melhores que o que temos e muito mais em conta com melhores condições, não percebo a insistência. Agradeço o contacto, mas vou ter de desligar.
- D. Nuvem, agradecemos o tempo que nos dispensou e pedia apenas alguns minutos para responder a umas breves questões sobre esta chamada e....
(nem vale a pena continuar....)
Honestamente, sei que é muito difícil trabalhar num call center, especialmente no da MEO, que é dos piores que já vi e é a empresa com pior serviço ao cliente que conheço, mas será que nunca ouviram falar de uma coisa chamada Escuta Activa? Poderiam ter tantos benefícios com isso, em vez de estarem a seguir guiões que não os vão ajudar a chegar aos clientes ou resolver situações (muito menos a fidelizar).
Confesso - há muitos momentos em que acho que os telefonemas da MEO são mesmo conversas irreais, porque é impossível que aquilo se passe num mundo real!
Só tenho pena de terem conseguido destruir uma empresa que era excelente... a TMN.
